Y estalló la bomba Media Markt. Una marca bien construida desde una comunicación potente y agresiva. Que se permite hablar sobre sus consumidores (Yo no soy tonto) y no de su marca, producto, precio… Que ha conseguido posicionarse como la más barata, la de las compras inteligentes. Ha recibido el primer varapalo serio de esos consumidores que ha ensalzado como más listos que los de FNAC, Corte Inglés y demás.

Primero recibo por triplicado un mail de alerta por el cambio en el servicio post venta. Tres personas, consumidores o no de Media Markt, copiando y pegando un mail y mandándoselo a 20, 50 y 60 contactos. “¿La marca que va de lista, es más lista de lo que parece? Amigos, alerta”. La viralidad está servida.

Segundo, los blogs de consumidores, de publicidad, se hacen eco del asunto. Hasta los medios hablan del cambio de política y de la consecuente actitud de sus consumidores.

Tercero, ¿qué dice la marca y sus consumidores?. Los primeros argumentan que había que hacer algo con tanta pillería. “La gente compra una cámara de fotos un viernes y la devuelve el lunes, usada. No se puede permitir el alquiler de producto. Además, es algo que ya hacen otras marcas”. Y los segundos, lo reciben como una estafa, “¿no dicen que no somos tontos?, pues eso”

Media Markt ha construido una marca fuerte en relativamente poco tiempo. Con una contundente promesa de marca (los más baratos) y mucha comunicación con un lenguaje agresivo, provocador e implicante (o eres tonto o nos compras a nosotros) consigue ser potente. Pero también vulnerable.
Se debe estar al tanto para que cada impacto siga construyendo en ese sentido. Si eres una marca desenfadada, gamberra, transgresora, no te puedes permitir flaquear al comunicar tus cambios de una manera tan hermética, de un día para otro y hacia un consumidor que has aleccionado en “la compra inteligente”, sobre todo en un área tan sensible como el servicio post venta. No estás siendo consecuente con lo que tan insistentemente has construido. Los consumidores se vuelven contra ti.

Puede que el cambio haya sido una necesidad, una solución a un problema de negocio, pero ¿por qué no se convierte en una oportunidad para seguir hablando a su consumidor de lo inteligente, del ser listo? Algo así como un “Nuestra marca es para listos… pero tampoco te pases, hombre!”.

Una vez más, si una marca se cree su promesa, lo que es, cuál es su rasgo diferencial… y es consecuente consigo misma. Hay criterio, es imposible fallar.