Manifiesto “En defensa de los derechos fundamentales en internet”

Ante la inclusión en el Anteproyecto de Ley de Economía sostenible de modificaciones legislativas que afectan al libre ejercicio de las libertades de expresión, información y el derecho de acceso a la cultura a través de Internet, los periodistas, bloggers, usuarios, profesionales y creadores de internet manifestamos nuestra firme oposición al proyecto, y declaramos que…

1.- Los derechos de autor no pueden situarse por encima de los derechos fundamentales de los ciudadanos, como el derecho a la privacidad, a la seguridad, a la presunción de inocencia, a la tutela judicial efectiva y a la libertad de expresión.

2.- La suspensión de derechos fundamentales es y debe seguir siendo competencia exclusiva del poder judicial. Ni un cierre sin sentencia. Este anteproyecto, en contra de lo establecido en el artículo 20.5 de la Constitución, pone en manos de un órgano no judicial – un organismo dependiente del ministerio de Cultura -, la potestad de impedir a los ciudadanos españoles el acceso a cualquier página web.

3.- La nueva legislación creará inseguridad jurídica en todo el sector tecnológico español, perjudicando uno de los pocos campos de desarrollo y futuro de nuestra economía, entorpeciendo la creación de empresas, introduciendo trabas a la libre competencia y ralentizando su proyección internacional.

4.- La nueva legislación propuesta amenaza a los nuevos creadores y entorpece la creación cultural. Con Internet y los sucesivos avances tecnológicos se ha democratizado extraordinariamente la creación y emisión de contenidos de todo tipo, que ya no provienen prevalentemente de las industrias culturales tradicionales, sino de multitud de fuentes diferentes.

5.- Los autores, como todos los trabajadores, tienen derecho a vivir de su trabajo con nuevas ideas creativas, modelos de negocio y actividades asociadas a sus creaciones. Intentar sostener con cambios legislativos a una industria obsoleta que no sabe adaptarse a este nuevo entorno no es ni justo ni realista. Si su modelo de negocio se basaba en el control de las copias de las obras y en Internet no es posible sin vulnerar derechos fundamentales, deberían buscar otro modelo.

6.- Consideramos que las industrias culturales necesitan para sobrevivir alternativas modernas, eficaces, creíbles y asequibles y que se adecuen a los nuevos usos sociales, en lugar de limitaciones tan desproporcionadas como ineficaces para el fin que dicen perseguir.

7.- Internet debe funcionar de forma libre y sin interferencias políticas auspiciadas por sectores que pretenden perpetuar obsoletos modelos de negocio e imposibilitar que el saber humano siga siendo libre.

8.- Exigimos que el Gobierno garantice por ley la neutralidad de la Red en España, ante cualquier presión que pueda producirse, como marco para el desarrollo de una economía sostenible y realista de cara al futuro.

9.- Proponemos una verdadera reforma del derecho de propiedad intelectual orientada a su fin: devolver a la sociedad el conocimiento, promover el dominio público y limitar los abusos de las entidades gestoras.

10.- En democracia las leyes y sus modificaciones deben aprobarse tras el oportuno debate público y habiendo consultado previamente a todas las partes implicadas. No es de recibo que se realicen cambios legislativos que afectan a derechos fundamentales en una ley no orgánica y que versa sobre otra materia.

Este manifiesto, elaborado de forma conjunta por varios autores, es de todos y de ninguno. Si quieres sumarte a él, difúndelo por Internet.

¿Y si atacamos la negrita en clave de branding. En clave de marcas blancas. En clave de nuevas formas de comunicación. En clave de nuevo consumidor?

El otro día fue la fiesta aniversario de la revista GQ en el callejón de Jorge Juan en Madrid. La celebración fue la reinvención de la última fórmula para intentar despertar el consumo en el retail en España. Aunque si lo lees en alguna revista de lifestyle le habrán llamado la última tendencia del shopping en las ciudades más chic.

A este tipo de acción se le está llamando Fashion Day, Glamour Night, etc… y consiste en abrir determinadas zonas comerciales a horas inusuales. En septiembre ya se hizo en la Calle Serrano de una manera más institucional y como antesala de la Fashion Week (por aquello de que no se vea mucho el plumero de la gratuidad) pero el plus que le añadieron en la fiesta GQ era la versión de esta tendencia para tiempos difíciles.

Ya está más que trillado lo de la necesidad de las personas por vivir experiencias. Ya sean nuevas, auténticas, superficiales o sofisticadas. El tema es vivir algo extraordinario, inaudito. Y no como forma de consumo individual o disfrute personal, sino algo colectivo, sentirse parte de un grupo de gente que está haciendo algo memorable. Hace poco se desató la locura con la colaboración de Jimmy Choo con H&M, tampoco entró mucha gente, pero esas personas ¿elegidas? vivieron, como según decían algunas de ellas, “una oportunidad única en la vida“. De hecho al poco tiempo se subastaban muchos artículos en ebay, por más del 100% del precio inicial.

El caso es que el ingrediente que incorporan a la experiencia tradicional en el caso del aniversario de GQ o de la acción de Jimmy Choo con H&M no es otro sino el que mandan los cánones de la crisis. Exacto: la venta. Y para ello presentaban suculentos descuentos de hasta el 70% en tiendas de primer nivel en GQ y en H&M la posibilidad de hacerte con un par de Jimmy Choo por menos de 100€.

En este punto se abren tres formas diferentes de experienciar la marca integrando la venta, el volumen, el retorno o como quieras llamarlo:

- Experienciar añadiendo low cost: Es decir, creando una nueva forma de experiencia bajo coste que se diferencie de la experiencia principal. En este caso se corre el peligro de que alguna de las dos se vea afectada. Existe el precedente de Ariel Básico, detergente igual de bueno que Ariel pero más barato. Desde luego, al poco de lanzarlo se retiró.
Pero, parece que incluso marcas tradicionalmente experienciadoras como Starbucks siguen jugando en terreno peligroso y extiende su marca con la línea de café para retail. Incluso se ofrece en aviones. Veremos si no se resiente su experiencia principal o si al menos consigue calmar el frenazo.

- Experienciar con integración: El aniversario de GQ o la colección de Jimmy Choo son buenos ejemplos. Hablamos de integrar en la experiencia descuentos, obsequios en forma de restos de temporada o incluso algún tipo de cross marketing en tienda que reduzca la percepción del precio final. No sólo no se resienten los atributos premium, elegancia, sofisticación… sino que salen reforzados por lo inédito de la experiencia. Si además añadimos la capacidad para jugar con factores como el tiempo (horarios intempestivos) y espacio (puntos de venta seleccionados), se garantiza el valor de la exclusividad. 

- Experienciar con innovación: Aquí no hablamos de low cost, ni de nada que destile promoción ni descuento. Simplemente nuevas fórmulas que lejos de denotar ahorro, se valoran desde la simplicidad de sus expresiones. Experiencias que nacen de la necesidad del entorno de recesión pero que respetan la experiencia global de marca. Hablamos por ejemplo de la Casa Camper, que si bien la de Barcelona tiene un precio muy 2007 (es decir, muy burbuja inmobiliaria), la nueva apertura en Berlín rebaja casi un 50% el precio de la noche en su casa de la ciudad condal. Misma experiencia, precio berlinés.
Además de las fórmulas de experiencia gastronómica para tiempos de crisis, como el Restaurant Week  con grandes restaurantes de Madrid ofreciendo menús ajustados, pero no con al aura de ahorro y necesidad. Sino como la de experiencia internacional y exclusiva (se tuvo que reservar con semanas de antelación) con tintes benéficos.

Y tú estas navidades… ¿cómo vas a experienciar tus marcas?

La semana pasada disfruté de cuatro días en el norte de Marruecos. Lejos del turismo de mano de Fátima o porro de Chaouen buscábamos el Marruecos real, el del día a día de un país tan cercano y tan lejano al mismo tiempo. 

La suerte, el destino, nuestra actitud o como quieras llamarlo nos empujó a conocer a Ahmed, un chico que acabó siendo nuestro amigo, persona de confianza y guía en la vida marroquí. Nos mezcló con sus amigos, su familia, nos abrió las puertas de su casa y de sus creencias y prácticas religiosas. 

Además de para escribir hojas y hojas de notas con la mirada puesta en un proyecto nunca empezado, aproveché esta inmersión cultural tan golosa para explorar un asunto que me fascina desde hace tiempo (herencia supongo de mi padre): El origen y, posterior aprovechamiento de los rituales.

Una larga charla con un musulmán practicante (de igual forma que con un católico practicante) pone de manifiesto mil y un rituales para comer, rezar, trabajar o estar en familia. Todos ellos anclados en una mezcla de fe y tradición. Pero una visión antropológica de este tipo de fenómenos descubre orígenes prácticos, fisiológicos o simplemente sostenibles para las civilizaciones que los crearon. Los libros Vacas, cerdos, guerras y brujas de Marvin Harris, y Los gigantes y el misterio de los orígenes de Louis Charpentier son buenas referencias para disfrutar con este tipo de reflexiones acerca del porqué comer cerdo o no, venerar a las vacas, crear una fiesta para el cordero o indagar sobre el origen de las leyendas que han cimentado muchos rituales occidentales. 

Más allá de estos macro rituales culturales, desde que he regresado he seguido con el veneno de los rituales en la cabeza y, además de ordenar las notas para el proyecto nunca empezado, me he cruzado con ejemplos de cómo las marcas se integran en los rituales de las personas con mayor o menor fortuna.

El periódico del domingo es un buen ritual. La gente espera en la cola para pagar el periódico, aún cogido entre las manos. Al llegar a la caja, una vez es suyo, se lo organizan para transportarlo debajo del brazo, doblado, abrazando la revista dentro. Ya sea en el mismo lugar donde lo compran, o bien fuera del establecimiento, el ritual es el mismo: sacar los suplementos para aligerar el grueso del periódico, sacar los encartes publicitarios, tirarlos, y meter la revista en el interior del conjunto de papel. Los encartes están fuera de este ritual, estorban, manchan el periódico recién comprado.
Pero en este ritual se han colado otro tipo de encartes, más amables y que se integran mejor. Los que están en el interior de la revista. El momento en el que llega al lector es diferente. Se está leyendo un artículo y se descubre un catálogo de moda, o una prueba de colonia entre las páginas del “colorín” y se le dedica un momento. La masificación de encartes del periódico los convierte en un objeto extraño en el ritual de la compra del periódico, nos estamos dirigiendo al comprador del periódico, no al lector. El encarte de la revista semanal sin embargo es amable y se integra en el ritual de lectura dominical. Nos estamos dirigiendo al lector. Y encima, según me dicen, encartarlo ahí es más económico que hacerlo en el periódico.

Otro ritual interesante es el de la comida de un niño. Pecheros, tronas, trucos en forma de avión, de por mamá, por papá… para que el niño coma. Pastas Gallo ya sorprendió hace un par de años con el Rolling (tenedor giratorio para enrollar la pasta), integrándose perfectamente en el ritual de comida de un niño. Si les gusta jugar con la comida, démosle un juguete que le divierta y sea útil para la madre. Ayer veía el nuevo regalo promocional: la cuchara que sopla. Leyendo perfectamente el ritual de comida de la sopa, que además de consistir en que seguro que algo de sopa se cae cuando se deje el plato en la mesa, la sopa va a quemar y se va a soplar directamente a la cuchara. No al plato.

Dos ejemplos de cómo las marcas se integran en rituales bien diferentes, pero igual de constantes y reales. Observar los rituales y buscar inspiración en su origen o su desarrollo es una buena manera de crear oportunidades de contacto relevantes para las marcas.

Todos los días, después de comer, me lavo los dientes en la oficina.
Ayer me percaté de que me quedaba pasta sólo hasta el viernes. Esto lejos de ser un fenómeno fortuito y baladí supone un cambio en mi vida.

El aspecto del blog, mi futuro inmediato, todo se ha visto afectado. El sábado creo que estaré preparado para mostrarte qué será de mi vida después de este inesperado suceso.

Entra una mujer en la farmacia y pregunta lo que según la farmacéutica es la pregunta del otoño:

- ¿Tienes vacunas de la gripe A?
- No, pero si te vacunas de la gripe normal y aún así en algún momento tienes síntomas gripales, tendrás la seguridad que lo que tienes es gripe A. Así es más fácil detectarla y si tienes niños es útil hacerlo con antelación.

La farmacéutica acaba de asegurarse una venta de 11€.

Este es el resultado de una conversación con esta farmacéutica sobre drivers de vacunación gripal.

El meollo de la conversación era cómo sacar partido a la combinación de: continuas peticiones de vacunas para la Gripe A + no existencia de vacunas de la Gripe A + existencia de vacunas gripales con precio comercialmente interesante.
Comentaba la farmacéutica que el mítico “es peor la gripe convencional que la gripe A” no era suficiente para retener a, sobre todo, madres preocupadas con la vuelta al cole o con la entrada del frío otoñal.

¿Qué tal si exploramos la capacidad para ser productos complementarios? Es decir, en términos de farmacéutica queriendo vender vacunas, ¿hay alguna manera de que la vacuna de la gripe convencional ayude a reducir el stress de las madres preocupadas con la Gripe A?
Con la vacuna de la gripe lo único que se sabría seguro es que lo que tiene es Gripe A, y detectarla a tiempo, o al menos reducir la preocupación de una madre, está muy bien y tiene un precio de 11 €.

Después de un día en el que he intentado vacunarme de la gripe convencional por la seguridad social y me he dado de bruces con un estado descentralizado en competencias estratégicas, es decir, o me empadrono o no me vacuno por la seguridad social. Colaborar con a una farmacéutica para vender vacunas ha estado muy bien.

Imagina que un sector fuera durante mucho tiempo una gran máquina de hacer dinero. Los clientes hacen cola para poder sentarse ante una chica que teclea símbolos raros mientras mira absorta la pantalla de su ordenador, la gran herramienta comercial son enormes catálogos de fotos retocadas… todo va rodado en el maravilloso mundo del turismo.

Pero poco a poco todo se va viniendo abajo. Los clientes toman las riendas, deciden qué comprar, cómo y cuándo. El mundo de ilusión se va diluyendo, los anuncios rodados en fantásticos lugares tropicales dejan paso a folletos impresos en blanco y negro, incluso las ofertas de cruceros y viajes amazónicos dejan paso a las promociones para el Imserso.

Hasta que alguien innova. Esta palabra al parecer está de moda, suena mucho, aunque a la hora de la verdad hasta su partida en los Presupuestos Generales del Estado se ha visto reducida, pero este no es el tema, ¿o sí? bueno, el caso es que una marca innova y no precisamente creando un medio publicitario diferente o un soporte de venta curioso ni nada que se le parezca. Sino que directamente reinventa el negocio y la manera de consumirlo.

Tradicionalmente, vender un producto turístico necesitaba de un local, de un equipo formado que supiera leer los símbolos extraños e incluso diseñadores que convertían un tres estrellas en un cinco Gran Lujo. Una gran infraestructura que necesitaba de una pirámide de recursos ancha.

Pero alguien llega y se cuestiona todo, incluso la misma esencia de la experiencia del viaje. Entonces se exploran los puntos de contacto del cliente con el servicio turístico y en esta fase de indagación de su proceso de decisión de compra se descubre que el momento realmente emocionante es simplemente la elección y planificación del viaje.

Y en ese preciso instante se ha llegado a la puerta de entrada a la innovación total:

¿Por qué la gente no se regala planificación de viajes u organización de sus vacaciones? A partir de ahí la innovación baja:

- a la distribución: si has creado un regalo, júntate con los regalos. Puntos de venta en los que convivan todo tipo de gadgets democraticamente curiosos (Vips y Fnac por ejemplo)
- al packaging: el producto se encapsula en una caja con un libro en su interior que ilustra perfectamente las alternativas de viaje.
- a la estrategia de precios: se consigue un importe diferente para cada producto, acercándolo a todos los bolsillos.
- y más, y más… y más declinaciones porque la raíz de la novedad es relevante, valiente y pertinente no sólo para el sector en el que se desarrolla sino para el momentum del público al que se dirige.

Y esto es a mi entender lo que diferencia una INNOVACIÓN TOTAL de una INNOVACIÓN PARCIAL, lo que diferencia las fórmulas de reinvención de un negocio de las anécdotas puntuales para impulsar las ventas en un determinado momento.

En estos tiempos de sobre innovación… ¿te viene a la cabeza algún ejemplo de innovación total o parcial?

Actualizando el Reader, buceando en Facebook, hablando con amigos… hoy alguien ha planeado que sería el día de Google Wave. Así que a disfrutarlo.

Antes que nada, introducción de qué va todo esto. Copy/paste de su página:

“What is a wave?

A wave is equal parts conversation and document. People can communicate and work together with richly formatted text, photos, videos, maps, and more.

A wave is shared. Any participant can reply anywhere in the message, edit the content and add participants at any point in the process. Then playback lets anyone rewind the wave to see who said what and when.

A wave is live. With live transmission as you type, participants on a wave can have faster conversations, see edits and interact with extensions in real-time.”

Aconsejo deleitarse con alguno de sus demos si el asunto te pilla descolocado. Hay un vídeo de ocho minutos (en el que se entiende todo a la perfección, link aquí), uno de hora y veinte (en el que se disfrutan más los detalles de este invento y sus posibilidades, link aquí) y lincando aquí un pdf bastante ilustrativo.

Después de este ataque frontal a tan impresionante innovación, me surgen un montón de dudas:

- ¿se conseguirán aprovechar todos los robots, aplicaciones, gadgets que se pueden incluir en un wave?
- ¿se tendrán conversaciones/diálogos tan extensos como para justificar utilizar tantos y tantos recursos como nos ofrece un wave?
- ¿será tan divertido/interesante/productivo que cinco personas editen un documento instántaneamente?
- ¿incorporarán los chats de las redes sociales (Facebook, Tuenti…) algunas de sus innovaciones?
- ¿compartir tests, links, juegos, fotos, vídeos, tweets, mapas…  con tu red de contactos es la manera que tiene Google de crear su propia red social?
- ¿puede Google pasar en menos de 12 años de ser simplemente un buscador a ser el mayor proveedor de plataformas web y mientras tanto en el mismo tiempo Messenger quedar abocado a la desaparición?
- y para nota ¿será wave la nueva plataforma de comunicación en el entorno web?

Estoy en Ibiza circulando por la carretera de Sant Josep de sa Talaia dirección Cala d’Hort. En la cuneta comienzo a ver pequeños montículos hechos de piedrecitas pintadas de blanco con un objeto colorido en la cima.
Uno. Dos. Y allí tres más. A ambos lados de la carretera.
Paso rápido pero al reducir la velocidad veo que los montículos marcaban el camino de una salida de la carretera. Doy la vuelta y entro.

Parece ser la carretera antigua. A ambos lados del camino hay objetos customizados y pintarrajeados de colores vivos, allí la estructura de un televisor antiguo con muñecos surrealistas en su interior, por aquí figuras gigantescas hechas con cascos vacíos de cerveza, troncos de árboles pintados simulando figuras humanas más adelante…

Paro el coche. Un chico se acerca y le pregunto dónde estamos.

- En el paraíso, el jardín de las piedras. Me dice con cara de ir improvisando sobre la marcha.
Bajamos. Le echamos un vistazo general, este tío tiene montado un auténtico jardín escultórico en un antiguo camino.

Conversamos con él.

Alex, que así se llama, llegó hace dos años de Austria con un amigo.

Se instalaron aquí porque bajaban a Cala d’Hort y vieron la entrada del camino. Cuando llegaron estaba lleno de basura y restos de material de construcción de la carretera contigua. Debajo del puente establecieron su casa. No tienen electricidad, simplemente velas y agua. Mucha agua. Descubrieron un manantial de agua potable más abajo siguiendo el rastro de un riachuelo.

El sitio está curioso y según nos dice, es propiedad privada. A un dueño “no le importa que estemos aquí” y el otro propietario les ha dicho que no continuen con su obra por la parte izquierda de la colina.

El paraje está sorprendentemente ordenado y cuidado.

Cuando estoy allí sentado hablando con Alex pienso en la creatividad de este tipo, en su capacidad para organizarse la vida con la ayuda de la gente que pasa por ahí, que al parecer no es poca. Muchos le llaman hippy, otros le dicen pirata y mientras tanto él va arreglando el lugar. Utilizando los recursos que tiene para crear sus figuras y al mismo tiempo adecentar la zona, incluso tiene un símbolo inspirado en la silueta de un humano tumbado que salpica las esculturas.

Todo está en un agradable equilibro ahí bajo.

Y pienso en todos esos casos de personajes que con su extraña obra han inspirado a marcas y agencias de medio mundo para vender sus productos.

Y pienso qué habrá sido de ellos, de su vida, de su obra.

Y pienso, ¿quién será el hippy, quién será el pirata y quién será el próximo Aquarius?

1º. Así como en otras categorías de blogs hay más heterogeneidad, después de un tiempo disfrutando de las bitácoras de planning-publicidad-creatividad-comunicación… se puede llega a establecer una tipología clara:

• Los blogs que crean: aquellos que como bien dice la palabra, producen contenido que alimenta a una determinada comunidad. Se caracterizan por crear debates y conversaciones o material de todo tipo que, en ocasiones, trascienden al blog en el que nacieron para impregnar otros.
• Los blogs que difunden: aquellos que se hacen eco del contenido interesante, curioso, original, novedoso que se ha encontrado en la red o incluso en otro blog (con lo cual en tu reader puedes tener un día 12 blogs con el mismo post).
• Los blos híbridos: utilizan el contenido de otros blogs para atacarlo desde otro ángulo, enriqueciendo el debate en torno a un post o tema de un blog, completándolo con su personal punto de vista.

2º. Facebook y Twitter han matado a los blogs que difunden. O si quieres que sea más positivo: hoy todo el mundo con un perfil en una red social tiene un blog que difunde.
En FB y Twi hay el mismo feedback, misma reflexión, mismo alcance y aún más rapidez y más agilidad para compartir información que en un blog. De nada sirve postear un vídeo, presentación, fotografía… en un blog, y a su vez enlazarlo en redes sociales. ¿Por qué no se cuelga directamente en tu perfil?

El otro día hice la prueba. A principio de año colgué un vídeo interesante sobre datos de los social media (poner Ready en el buscador del blog), en aquel momento hubo tres comentarios. Hace quince días encontré un vídeo similar al primero y decidí colgarlo en mi perfil de Facebook. Resultado: 8 comentarios y 5 likes fue la consecuencia de elegir el medio idóneo.

3º. No dediques ni un minuto al diseño de tu blog. Google Reader ya se encarga.
La mayoría de lectores de este blog y de otros blogs amigos entran por RSS (sí, aquello que tengo abajo del todo y debo agradecer a mi amigo Borja). Es decir, que la mayoría de lectores de blogs te/nos leen/leemos así:

Olvídate de bonitas tramas, elegantes colores y tipografías molonas para tu blog.

4º. Si estás en LinkedIn es que buscas trabajo. Parece tonto pero tienes que ser consciente que desde esta red social se consigue que la gente sepa que buscas empleo, que por las conexiones que vas haciendo se adivina por dónde estás tirando y que por tu grado de movimiento y actualización se intuye el grado de necesidad que tienes de cambiar.

5º. iTunes ha muerto, viva Spotify. Apple ha cambiado la fuente de ingresos derivados de la música. Ya no vendrá de su excluyente iTunes sino que supongo que un porcentaje de los 9.90€ de las Cuenta Premium necesaria para disfrutar de Spotify que vengan de un iPhone irá al señor Jobs. Habrá que esperar a ver datos de penetración de Spotify Mobile, pero tiene muy buena pinta.

6º. Como estas conclusiones son totalmente gratuitas y sé que tienes un punto de vista  interesante, ¿cuál sería para ti la 7º, la 8º o la 9º?

Ryanair no es una marca precisamente querida por la gente. Puedes hacer la prueba escribiendo en Google el nombre de la compañía low cost que quieras acompañado de la palabra “reclamaciones” y verás la diferencia de número de entradas entre las compañías. (Este método no tienen ningún valor estadístico pero es curioso).

El tema es que en plena operación retorno en un vuelo con esta compañía, mis compañeros de pasaje realizaron continuas demostraciones de ése amor hacia la marca. Tanto en la cola de facturación, como en la ventanilla de la oficina del aeropuerto, como en la cola de embarque e incluso hasta en la cabina… como te podrás imaginar, todo un placer de vuelo. Y lo crítico es que no es la primera vez que me pasa e igual has vivido lo mismo tú en otro momento.

Está claro que no todas las personas leen la letra pequeña. Que si con anterioridad no se ha volado con Ryanair, se puede sufrir alguna desagradable sorpresa en forma de cargo extra o apertura de maleta para aligerarla un poco. Y que si a esto le sumamos el final de las vacaciones y le añadimos que este año viene con una crisis económica de serie… tenemos todas las papeletas para disfrutar de una horrible experiencia de marca.

Si se tiene constancia de la alta probabilidad de que se produzca mal ambiente durante el “disfrute” de la experiencia de marca Ryanair ¿porqué no se arma al empleado con herramientas para evitar que ese trastorno y desconocimiento del cliente se transforme en reclamaciones, gritos e incluso insultos hacia el empleado?

Vayamos al origen del negocio y exploremos si hay alguna oportunidad de crear una fórmula de comunicación disuasoria:

Esta gente del low cost reinventó el sector eliminando servicios complementarios del producto original de una aerolínea: el billete de avión.
Se fue probando la madurez de los clientes eliminando progresivamente el servicio de restauración en cabina, el periódico, número de bultos y peso del equipaje, facturación en línea… hasta conseguir el mínimo precio posible.

Al mismo ritmo que se fueron democratizando los viajes en avión, se fueron incorporando nuevos clientes menos familiarizados con estos mecanismos de consecución del mínimo precio posible.

Y es este nuevo tipo de cliente el que normalmente sufre los trastornos arriba comentados. Trastornos que en otra situación conllevaría simplemente la revisión del tratamiento de quejas de una compañía pero que aquí se convierten en una situación muy incómoda y a veces desagradable.

Si como vemos se ha conseguido atraer a nuevos clientes simplificando el proceso de un viaje en avión, ¿porque no se forman a los empleados para que puedan recordar al cliente descontento las razones por las cuales se ha pagado tan poco por el billete? Quizá informar porqué se paga tan poco y porqué se va encareciendo el precio por sobrepeso, impresión de billetes… podría minimizar las probabilidades de vivir momentos incómodos, ¿no?